當(dāng)前，廣西電網(wǎng)公司正深入推進“創(chuàng)建國內(nèi)先進水平省級電網(wǎng)公司”工作，而優(yōu)化供電服務(wù)，提升客戶滿意度，正是其中一項主要內(nèi)容。廣西電網(wǎng)公司明確了工作路線圖：2015年成為國內(nèi)先進水平的省級電網(wǎng)公司，南寧、柳州、桂林供電局率先達到國內(nèi)領(lǐng)先，城市客戶年平均停電時間不超過2.5小時。其他供電局實現(xiàn)國內(nèi)先進，城市客戶年平均停電時間不超過5小時。各供電局第三方客戶滿意度達到75分以上，百萬客戶投訴次數(shù)低于70次。
“還是這個預(yù)約方式好呀，可以節(jié)省更多時間去辦其他的事情�！�4月9日，貴港市水岸酈都小區(qū)的金先生頭一回以預(yù)約的方式辦理用電業(yè)務(wù)，感覺很方便、很省心。記者采訪獲悉，為了提高營業(yè)廳工作效率，縮短市民辦理用電業(yè)務(wù)等候時間，當(dāng)前，廣西電網(wǎng)各供電局陸續(xù)推出批量業(yè)務(wù)預(yù)約辦理服務(wù)等便捷服務(wù)，深得市民青睞。
這是廣西電網(wǎng)公司深入開展“創(chuàng)建國內(nèi)先進水平省級電網(wǎng)公司”（以下簡稱“創(chuàng)先”）工作，不斷優(yōu)化供電服務(wù)的一個生動體現(xiàn)。記者了解到，當(dāng)前，廣西電網(wǎng)公司系統(tǒng)各單位卯足干勁，全力推進“創(chuàng)建國內(nèi)先進水平的省級電網(wǎng)公司”工作。
在“創(chuàng)建國內(nèi)先進水平的省級電網(wǎng)公司”工作，廣西電網(wǎng)公司明確，減少客戶停電時間和提高客戶滿意度是兩大關(guān)鍵指標(biāo)，體現(xiàn)在供電服務(wù)上，就是建立“以客戶為中心”、“以客為尊”的理念，全面構(gòu)筑以客戶需求為驅(qū)動的企業(yè)流程和管理體系，持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，讓客戶享受到更加便捷、更加省心的用電服務(wù)，最終使政府滿意、社會滿意、用電客戶滿意、發(fā)電企業(yè)滿意，樹立“服務(wù)好、管理好、形象好”的國內(nèi)先進電網(wǎng)企業(yè)形象。
“家里裝表接電，最快一天搞定”
“太快了,太快了，想不到一天功夫就有電用了！”4月2日，南寧市民李先生申請創(chuàng)新裝表接電，不到一天時間，供電局工作人員就幫他裝好了電表，接通了電，這使他又高興，又驚訝。
這是廣西電網(wǎng)公司通過“創(chuàng)先”工作提高業(yè)擴報裝效率的一個縮影。在“創(chuàng)先”工作中，該公司啟動實施“快通電”服務(wù)品牌建設(shè)，不斷提高業(yè)擴報裝效率，讓老百姓享受到更加便捷、更加省心的服務(wù)。采訪中記者了解到，根據(jù)“快通電”服務(wù)，居民客戶提出新裝用電申請后，2個工作日內(nèi)完成裝表接電；條件具備完善的，還做到當(dāng)天申請接電，當(dāng)天施工，當(dāng)天送電，讓“快通電”提速為“一日通”。
目前，為提升用電報裝效率，廣西電網(wǎng)公司還出臺了《廣西電網(wǎng)公司提升業(yè)擴報裝效率實施方案》，并前移業(yè)擴報裝關(guān)口，推行“預(yù)受理”服務(wù)，即在客戶報裝咨詢環(huán)節(jié)，提前了解客戶用電需求，組織開展現(xiàn)場勘查，擬定初步供電方案，并一次性告知客戶業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)所需提供資料和注意事項，避免客戶為補齊材料往返跑而浪費大量時間。
客戶排隊等待時間從15分鐘減少到3.88分鐘
以前，在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)常看見客戶排著長隊，等候的人少則十幾個，多則幾十個，一等就是一兩個小時，一上午的時間幾乎全耗在這一業(yè)務(wù)上。那如何提高營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理效率呢？廣西電網(wǎng)公司在“創(chuàng)先”工作中，不斷簡化、優(yōu)化有關(guān)業(yè)務(wù)流程，推動供電局先后推出免填單服務(wù)、批量業(yè)務(wù)預(yù)約服務(wù)等特色便捷措施。
“現(xiàn)在辦業(yè)務(wù)大不一樣了，不用自己填表格，只要簽個字就行了，真方便啊�！�3月29日，南寧市民陳大叔來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，享受上了“免填單”帶來的便利。據(jù)悉，針對客戶反映在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)等待時間長問題，廣西電網(wǎng)公司推出居民客戶免填單服務(wù)，新印制了簡化版用電申請表，將原來申請表中由客戶填寫的18欄項目減少到只需要在兩欄項目中簽字確認(rèn)，其余基本信息由營業(yè)員在營銷MIS系統(tǒng)中直接錄入，大大減少了客戶填表時間。此外，還推出網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)，方便客戶遠程申請辦理用電報裝業(yè)務(wù)。
貴港供電局日前還推出了預(yù)約服務(wù)。即老百姓只要把自己用電戶號和聯(lián)系人方式等信息在營業(yè)廳備案，每月需要辦理交費、打印發(fā)票等業(yè)務(wù)時，提前打電話到營業(yè)廳預(yù)約辦理，營業(yè)廳工作人員便會盡快安排空閑時段辦理，辦理好后及時電話通知用戶。這樣大大縮短了用戶的等候時間。
為應(yīng)對營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理高峰期，廣西電網(wǎng)各供電局通過設(shè)置機動崗位，緊急調(diào)配應(yīng)急營業(yè)員，提高營業(yè)廳高峰期業(yè)務(wù)辦理效率，大大減少了客戶等待時間。據(jù)統(tǒng)計，2012年，廣西電網(wǎng)營業(yè)廳客戶平均等待時間從原來的服務(wù)承諾時間“15分鐘”減少至3.88分鐘。
掌握客戶需求，把“95598”打造成問題解決中心
95598供電服務(wù)熱線是廣西電網(wǎng)公司與客戶溝通的最大平臺。廣西電網(wǎng)公司高度重視這一平臺建設(shè)，在“創(chuàng)先”工作中著重將95598打造成客戶問題解決中心。
桂林供電局是廣西電網(wǎng)公司“服務(wù)創(chuàng)先”試點單位，該局負責(zé)人說：“為切實將95598打造成客戶問題解決中心，我們制定了《桂林供電局問題解決中心樞紐流程圖》，將95598從原來單一的業(yè)務(wù)受理中心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐允芾砜蛻舾黝惙⻊?wù)需求為基礎(chǔ)，對外統(tǒng)一服務(wù)、對內(nèi)協(xié)調(diào)管理的服務(wù)中樞。同時，將該局95598呼叫中心由原來4人在線調(diào)整為4+1（高峰）+2（備班）模式，新設(shè)值長崗位，對當(dāng)值的疑難工單進行處理�！�
記者采訪獲悉，通過改進業(yè)務(wù)辦理服務(wù)模式，桂林供電局新設(shè)立了預(yù)受理處理流程，對居民類業(yè)務(wù)辦理實施預(yù)受理、免填單服務(wù)，使報裝客戶來營業(yè)廳的次數(shù)由3次減為2次；通過對95598話務(wù)數(shù)據(jù)分類分析，該局編制了《客戶常見問題應(yīng)答指引》手冊，強化客戶訴求解決能力。2012年，該局呼損率為5.95%，同比下降8.6個百分點，呼入問題解決率首次達到98.99%
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